强的网站在线客服系统电商网站接入在线客服系统有哪些优点

智能客服的“走红”,其实也就是这几年的事。对于2C企业而言,它可应对大部分的重复性、通用性问题,极大缩短响应时间,明显提高处理效率,同时24小时在线,随时答复消费者,有利于减少经营成本,其降幅能轻松超过50%,企业对此自然是趋之若鹜,或自建,或采购,积极地享受这份科技大红利。

当前,智能客服在广泛应用的的同时,也暴露了其不够智能的弊端,调查显示,52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题,23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象。对此,《人民日报》也一针见血地指出:对于社会公众而言,智能客服的问题不少,答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂智能客服作为数字化生活的重要一环,服务升级势在必行。

智能客服的乱象,让人失望的种种,主要还是源于三大维度的缺陷。首先是技术的低能。智能客服的发展受制于底层技术的成熟度,其中电商网站接入在线客服系统有哪些优点,语义理解与情感计算可谓是客服机器人的核心。这两门艰深的NLP技术,哪怕专业的AI公司想登堂入室,都得跨过极高门槛,真正有所建树者寥寥,更不用说其他企业,包括一些注重科技创新的互联网公司,往往就忽略了语义理解的重要性,不曾稳扎稳打地进行研发及积累,因此智能客服才会让人觉得像“智障客服”。

其次,是转人工策略上的失当,再厉害的智能机器人也不可能解决所有问题,永远必须为客户留一扇通往人工坐席的门,及时做出有效的回应,而很多企业在这方面都安排得不尽如人意。江苏省消保委主张,智能客服与人工客服并非互相取代的关系,部署了智能客服,不代表人工客服就可以缺席,应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

第三点是企业认知的偏差,有些企业太过看重自身利益,却漠视了用户的利益,正如江苏省消保委在报告中所言:除了技术因素,一些企业过于重视智能化、低成本,却忽略了便利化和消费者的满意度。部分企业为了上系统而上系统,并未将技术能力、对话理解和交互能力、知识管理能力及运营优化能力纳入考察范围;部分企业为省钱,采购了廉价的智能客服,那表现肯定不会多给力,后续的运营、维护在线客服系统搭建源码、二次开发或许更昂贵。

企业的策略可以调整,认知可以纠正,但应用卓越的技术,打造出众的产品,增强智能客服的性能,大幅度提升用户的交互体验,就是竹间智能科技等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服自问世至今,短短几年间,大致经历了三代的更迭升级,竹间智能科技和一部分头部AI企业,已经迈入了3.0时代。流程上,前端有机器人自动应答托管,后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练,人机高度合作,全周期赋能。

智能客服3.0,不是简单的对话机器人,而是面向丰富的场景,由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络电商网站接入在线客服系统有哪些优点,面面俱到地处理客户的需求,纾解客户的烦忧。人类间的对话交流极其复杂,有丰富的涵义,还有不同的情绪,都要领会透彻,才能为用户提供高质量的服务强的网站在线客服系统。竹间智能科技研究NLP已有六年,将NLP技术应用到各行各业,沉淀海量意图和知识,打造出通用语义引擎,志在彻底弄懂对话者的语义,打通感官与认知,由表及里地理解用户要传达的意思,从而做出合情合理的应答。

除了理解之外,智能客服也得坐拥充裕的知识储备,才能为客户解决棘手难题。智能知识库也是竹间的一大智慧结晶。面向机器人和人工坐席的统一知识库,可以提高业务知识的覆盖率和准确率,从底层给予支持,更好地服务客户,降低“答非所问”的可能性。

不仅如此,人机协作一体化,也至关重要。机器人解决常见问题,有限的人力就可以集火去解决更困难、更急迫、更重大的问题。竹间新一代智能客服具备强大的意图判断能力, 当对话机器人无法满足客户需求时,能够自动侦测到,并无缝地转到人工客服,且可完整提供过往的服务轨迹及资讯,相关信息点滴不漏。

成立六年来,竹间智能科技先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统,包括为许多客户重构整个系统,替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。现如今,竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上,问答准确率评论可达到90%以上,智能客服的解决率平均可达到87%以上,由此可助企业降低50%到80%的人力成本,在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度,毕竟,答案是否合理,交流是否通畅,能不能排忧解难,客户是最有发言权的,如人饮水,冷暖自知。竹间的智能客服系统内设有评价功能,会自动统计满意度,供企业参考,在实际案例中,某些企业的客户满意度甚至能达到95.4%的高水准。

新一代智能客服,必将为用户带来交互体验上的深层次变革:从语义上理解客户,从情感上体恤客户,知人知面也知心,全面提升人类的生活和工作质量。强的网站在线客服系统电商网站接入在线客服系统有哪些优点

© 版权声明
THE END
喜欢就支持一下吧
点赞15 分享
评论 抢沙发
头像
欢迎您留下宝贵的见解!
提交
头像

昵称

取消
昵称表情代码图片

    暂无评论内容