智能客服的利与弊

党的二十大报告提出,加快实施创新驱动发展战略,坚持面向世界科技前沿、面向经济主战场、面向国家重大需求、面向人民生命健康,加快实现高水平科技自立自强。关键核心技术是国之重器,是增强科技创新引领作用的重要抓手,是实现高水平科技自立自强的保证。把核心技术掌握在自己手中,才能真正掌握竞争和发展的主动权,从根本上保障国家经济安全、国防安全和其他安全。我国虽已进入创新型国家行列,但关键核心技术受制于人的局面没有得到根本改变。近年来,国际局势复杂多变,国外持续加大对中国科技产业的制裁力度智能客服的利与弊,先后将数百家中国高科技企业列入出口管制实体清单。因此,突破“卡脖子”关键核心技术刻不容缓,打破关键技术壁垒,实现国产化替代是应对当前国际形势的必然选择。国产化替代旨在通过对IT软硬件环境的重构,建立我国自主可控的IT产业标准和生态,国产化替代的意义是能够增强我国各产业尤其是核心科技的独立性,从而为我国经济科技发展奠定基础,也为我国进一步实现科技强国、工业强国打下基础。

在国家数字经济发展战略下,电网客服领域全栈国产化替代还面临诸多问题和挑战。

一是全栈体系国产化待补齐短板,解决电网客服“卡脖子”障碍。应以整体眼光审视电网客服信息化建设中全栈国产化的短板和“卡脖子”障碍,补齐从Iaas基础设施、服务器硬件到Paas操作系统、中间件、数据库,到Saas研发工具等短板,采用国产化产品,解决“卡脖子”障碍。

二是互联网、新能源、数字化经济对电网客服系统架构带来挑战。互联网高并发流量需要对现有系统架构进行重构,以适应互联网应用高并发、高性能的要求。满足新能源、综合能源利用和数字新经济发展需求,也需要从业务层面重塑电网客服系统。应结合分布式架构、人工智能、移动互联等新技术,加快业务迭代和增量动态扩展,支持新能源、数字化新经济的快速发展。

三是保持业务的稳定性、延续性和可用性是国产化升级的关键问题。近年来,国产厂商如达梦、金仓、麒麟、中创等在数据库、操作系统、中间件等关键领域取得长足进展,实现技术原创性突破和产品升级,有效提升了信息系统的安全性和可靠性。但国产数据库、中间件、服务器等设施在数字化应用上如何有效衔接和无缝集成是当前亟待解决的关键问题。在互操作性方面,国产化设施距离国际标准还存在一定差距,无法直接满足替代设备和系统的互操作性需求。在技术标准方面,部分技术标准仍存在不完善的问题,适应复杂多样的数字化应用需求还存在短板。三是安全性与可靠性方面,“多云、多芯、多活”对数字化基础设施的数据安全和系统可靠性提出更高要求,需进一步加强安全性能和防护机制,提供可靠的数据存储和处理能力。四是性能和功能方面,国产化设施仍需持续提升性能、强化功能、优化用户体验。

南网数字集团在电网客服数字化领域的国产化升级实践中,坚持以问题为导向,聚焦技术难题,研究技术策略,制定系列措施,较好地解决了一些突出问题,取得了阶段性成果。其表现在:

服务器体系迁移是电网客服国产化适配升级改造的第一步,其关键在于能否顺利完成从英特尔主导的x86架构服务器体系向国产ARM架构服务器体系的迁移,对此,南网数字集团采取系列措施加以解决。

通过深入开展系统架构分析评估,分析x86和ARM架构的差异和特点,评估迁移资源需求、关键技术点和可能出现的问题。通过自主研发兼容性适配层解决平台组件兼容性问题,确保现有平台组件在ARM架构下与操作系统、数据库、驱动程序和应用程序相适配。将功能测试微信客户管理系统平台、性能测试、负载测试和验证贯穿迁移全过程,确保国产ARM架构下信息系统满足业务需求,满足功能和性能要求。持续开展系统监控,实时掌控系统运行情况,快速发现并解决潜在问题,保障系统的稳定性和可用性。通过以上关键措施,电网客服数字化成功实现在国产ARM架构下的迁移,相关数字应用平稳运行。

业务应用层海量数据迁移、数据库从主从架构升级为共享存储集群架构是数据库国产化改造的重点与难点。

在全面分析数据库中的大表和热点表后,采用读写分离、分库分表等策略,有效解决数据访问瓶颈问题,提高数据库读、写操作性能。通过脚本级、接口级和功能级三级性能测试方案,确保国产化数据库升级改造安全平稳过渡,同时,为问题排查和性能优化提供快速可靠的手段,提升电网客服数字化整体性能和稳定性。利用达梦DSC的高可用性和负载均衡支持进行架构升级,实现数据在集群中共享和分布。利用DMHS的数据同步能力,确保数据在不同节点之间的一致性。通过技术适配改造和自主开发组件的支撑,实现共享存储集群架构的数据模式。

升级改造后的国产化架构不仅满足高吞吐客服系统词槽、高可用和负载均衡的要求,还提供水平可扩展能力,支撑系统应对未来的业务增长需求。数据库国产化改造不仅在技术层面解决了国产化替代的性能瓶颈问题,也为电网客服数字化的发展奠定了坚实基础。

电网客服原系统架构中采用大量开源组件,技术点众多,系统结构复杂,亟需进行IT中间件自主可控改造。采用具有高性能和高可用性的国产化中间件,应用简化开发和部署工具、接口实现快速替代。探索负载均衡中间件替代等首创性方法,实现应用程序集成适配升级。应用访问控制、数据加密、故障恢复等特性提升应用安全性和可靠性。通过国产中间件自主可控的改造,提高系统可用性,同时为其他应用中间件国产化替代提供了案例,也为电网客服数字化应用提供了更为强大和可靠的技术支撑。

终端侧主要进行客户端层面的适应性改造智能客服电话客服系统,前端采用HTML5技术,对浏览器适配、接口协议调整,采用去除FLASH依赖、信创数字签名适配、PDF文档转换、静默打印、扫描功能适配等技术支撑,实现稳定的信创客户端支撑。采用JAVA+HTML+JS开发的BS架构,重构报表模块,实现跨平台无客户端应用,满足国产化系统适配兼容要求。升级后,终端侧全面适配统信、银河麒麟等终端操作系统以及搜狗、奇安信、360、红莲花、赢达信速龙等终端浏览器。

电网客服数字化应用成功地将国产化平台、组件融入新一代IT架构,通过持续的技术攻关与实践,成功实现系统业务迁移,系统运行稳定、性能高效、自主可控,提高了用电业务办理效率。国产化升级后,电网客服数字化应用未出现卡顿等性能问题,MTBF>

99.85%。系统中的用户绑定、用电档案查询、电费缴纳、电费查询、用电报障、欠费复电、电价查询等高频应用响应时间大幅降低,提升了用户操作便利性。国产数据库在业务高峰期下IO压力相对均衡,服务器CPU和IO高峰大幅降低,峰值不超过40%。通过数据库物理配置提升等运维策略,优化了数据库性能,整体性能提升约20%。运行期间,电网客服数字化应用注册用户数超过9000万,月均活跃用户数超过800万,月均受理基础业务办理量超过20万单,受理缴费超过200万笔。一系列数据表明,电网客服数字化应用国产化适配改造取得良好成效。

展望未来,国产化信息技术发展的专项技术攻关不仅是对数字化转型的积极响应,更是对未来发展的战略布局。南网数字集团将精心布局、凝聚智慧,以应对数字化转型的迫切需求与挑战。

【张劲松系南方电网数字企业科技(广东)有限公司技术管理部经理;江雄系该公司营销计量事业部产品经理】

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